Social Listening per il Turismo

7 Aprile 2021 By 0 Comments

L’integrazione della tecnologia nel settore alberghiero ha stimolato un enorme aumento dell’interazione online tra hotel e ospiti. L’atto di rispondere e connettersi con questi ospiti online è definito come Social Listening. Osservando alcune interazioni del mondo reale e del settore, possiamo vedere come l’ascolto sociale viene utilizzato dall’hotel in ciascuna delle seguenti situazioni:

. Fare una domanda
. Condivisione di un’esperienza positiva
. Discutere di un’esperienza negativa
Il primo esempio a cui daremo un’occhiata è un viaggiatore che fa una domanda tramite Facebook Messenger. Ricorda, Facebook Messenger è una forma di messaggio diretto, quindi è una conversazione 1 a 1 rispetto ai commenti che vengono resi pubblici agli occhi di altri viaggiatori.

Quindi, proprio così, l’hotel si è assicurato più prenotazioni dirette, il tutto rispondendo a un semplice messaggio sulla loro politica sugli animali domestici su Facebook. Questo è il 2021: invece di prendere il telefono e chiamare la struttura come hanno fatto per decenni, i viaggiatori utilizzano questi canali social per connettersi con le aziende. E la parte spaventosa è che, se non sei lì per rispondere, il tuo concorrente in fondo alla strada lo farà e tu perderai quella prenotazione.

Diamo un’occhiata a un altro esempio di ascolto sociale nel mondo reale. Questo ci viene da un ospite su Instagram che tagga e menziona la proprietà in un post. 

Il viaggiatore condivide i dettagli del suo incredibile soggiorno e lo abbina a una bellissima foto della struttura pubblicata sul suo account. L’hotel viene informato che sono stati taggati e menzionati nel post e nota rapidamente la quantità di coinvolgimento dei follower dell’ospite, oltre 1.000 Mi piace. La proprietà quindi mette Mi piace e commenta il post e indirizza i messaggi all’account per chiedere se può condividerlo sui propri account di social media. Il post condiviso ottiene una portata incredibile e l’hotel è in grado di far crescere il proprio seguito sui social, aumentando le possibilità di conversione degli ospiti online.

Ma cosa succede quando l’esperienza condivisa non è positiva. Questo esempio ci viene da un viaggiatore sconvolto su Twitter, che ha twittato in diretta la sua esperienza. 

Pertanto, nella risposta dell’hotel, non solo sono stati in grado di affrontare la preoccupazione dell’ospite turbato, ma anche di informare i futuri viaggiatori delle loro politiche e procedure. Ora è importante che l’hotel risponda a quest’ultimo tweet perché mostra la risoluzione e il seguito da parte dell’hotel. Potrebbe non essere così importante per l’ospite con cui stai interagendo poiché il problema è stato risolto, ma dimostra ai futuri viaggiatori la tua volontà di ascoltare gli ospiti, le tue capacità di risoluzione dei problemi e il livello di servizio clienti.

Obiettivi dei social media

Quindi ci sono alcune situazioni reali e quotidiane che incidono sulle entrate che coinvolgono l’ascolto sociale nel settore alberghiero. Tuttavia, questa evoluzione dell’interazione sui social media non è qualcosa che è accaduto dall’oggi al domani.

  • Alla fine degli anni 2000 e all’inizio del 2010 l’obiettivo per il settore alberghiero era solo quello di essere sui social media e avere un account attivo. Oggi, non è sufficiente avere solo una pagina Facebook o creare un account Instagram, quasi tutte le aziende lo fanno e quando i consumatori fanno ricerche, si aspettano di trovarne uno.
  • Mentre il decennio è proseguito fino alla metà degli anni 2010, l’attenzione degli albergatori si è concentrata sull’ottenere più follower sulle loro pagine e sull’aumento del pubblico online.
  • Oggi, nel 2021 e oltre, l’obiettivo degli hotel dovrebbe essere quello di coinvolgere quel pubblico. L’ascolto sociale è un catalizzatore per questo impegno. 

Avere un gran numero di follower sulla tua pagina è una cosa potente e un’impresa impressionante, ma se non sei coinvolto e non ti connetti con loro, come vincerai la loro prenotazione? 

Obiettivi del Social Listening

L’interazione sociale è più che mettere mi piace a un post su Facebook o rispondere a un DM su Instagram:  

  • È un modo per gestire la tua reputazione online come abbiamo visto con Twitter.
  • È uno strumento per il servizio clienti, come abbiamo discusso nell’esempio di Facebook Messenger.
  • Soprattutto, è una strategia per creare più opportunità di prenotazione per il tuo hotel, come abbiamo visto nell’esempio di Instagram.
Social Listening in the Hotel Industry